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土屋 恵美

プランナー

年齢を重ねても続けられる仕事をしたかった

葬儀業界に入る前にもいろいろな仕事を経験してきましたが、その中でも一番長かったのは、お花屋さんです。ブーケを作ったり、お花を配達するのはもちろん、都心のオフィスビルへの植栽や季節に合わせたディスプレイも担当していました。
ではなぜ、葬儀業界に? あるタイミングでこれからの自分自身のことを考えたときに、年を重ねても長く続けられる仕事をしたいと思ったんですよね。そこで葬儀がでてきたんです。火葬場の案内係などは、若い女の子が担当するよりも、年配の人が案内するほうが割と安心感がある。高齢になっても働ける仕事があるのではと思い、葬儀業界に進むことにしました。

そして葬儀業界に携わり25年。今の花葬儀を含めて3社経験しています。リベントに入社する前の2社では、前職の経験が活かせるお花の部門であったり、化粧なども好きだったので湯灌の部門であったり、料理の部門を担当したり。葬儀の仕事に関わる業務のほとんどを経験することができました。また、当時の葬儀業界は男性色もまだ強かったのですが、女性のほうがこまやかな配慮や気遣いができるということで、お客様からも女性のプランナーを求められる時代に変わりつつありました。その流れで葬祭ディレクターの資格を取り、葬儀プランナーの経験を積めたというのも、私にはよいタイミングでした。

土屋が担当したご葬儀の祭壇
土屋が担当したご葬儀の祭壇

お客様と葬儀プランナーを繋ぐことが今の使命

花をメインにした葬儀に携わりたくてリベントに入社しました。一般的な葬儀社が組むのは1段、2段の祭壇や、壁に貼り付けるようにして飾る祭壇。でも、花葬儀の祭壇は、祭壇の後ろにも入り込める立体感のある祭壇でした。また、お客様がこうしたい、という希望をちゃんとカタチにするスタイルだったので、自分が叶えたい葬儀のスタイルと花葬儀のコンセプトがぴったりでした。

お客様がやりたいというご葬儀と、私がして差し上げたいご葬儀というものがマッチしたお客様と出会ったときには、心が震える感覚を覚えるときがあります。葬儀人生の中でも、そういう波長の合うお客様と出会うのは数えるものしかないのですが、そういう現場に携われたときには葬儀の醍醐味を感じます。

サプライズで土屋の手作りのケーキをプレゼント
手作りのケーキをサプライズでプレゼント

リベントに入社後、1年ほどしてCS(カスタマーサービス)に担当が変更になりました。CSとは、葬儀を検討している方と最初に電話でお話をしてご不安を取り除く役割。また、資料をお客様へお届けしたあとに、その後の状況を確認したりする、また、今すぐではないけれどもご心配な方がいる方との事前のご相談をする、そういう仕事です。そして、実際のご葬儀になったときに、担当プランナーに引継ぎ、お客様に繋いだ担当プランナーが、お客様の前で安心して立ち振る舞えるように、また、葬儀が滞りなく終えられるように後方支援をします。
担当のプランナーに繋いだら終わりというわけではありません。最初にお客様とお話をして決めたことが、実際のご葬儀を迎えたら、最初に話したことと違った、というのは良くないですよね。最後にカタチにして無事に葬儀が終えるところまでは自分の仕事だと思っています。そうですね、やはり49日が終わるまでは気にかけてしまいますね。

ITツールをフル活用して、お客様のことを絶対に忘れない

CSの仕事で大切にしていることは、「お客様とのお話を絶対に忘れないこと」です。
電話でアポイントを取り、お話を聴き、相談した人のことを知る。そして、その後もその人のことを気にしていきます。
葬儀を担当するプランナーに繋ぐまでの間、私がお客様と関係を繋げていく責任がある。だから少しでも携わったお客様のことを忘れてはいけないという緊張感を持って仕事と向き合っています。

お客様との話を忘れないために活用しているのがITツールです。今さら、と思われるかもしれませんが、実はリベントに入社する前は、パソコンには縁がなく不慣れで苦手でした。にわかにパソコンの力を信じていなかったんですね。自分のほうが覚えていられる、と(笑)。ただ、不慣れながらも覚えていってみると、自分の考えを整理するのにパソコンの機能をうまく活用できたら、とても仕事がはかどるようになりました。

話を聞いたらすぐに顧客管理システムに入力する。入力する内容も、その方と話しをしたときの感情や感覚、注意点なども誰が見てもわかるように必ず残すようにしています。そういう情報が記録として残っていると、お客様に電話をするときにも、状況を推理しやすいんです。

電話とパソコンを活用

一生、葬儀屋としてお客様に寄り添いたい

今までは、亡くなってからご縁をいただくことが多かったのですが、最近は、事前相談で自分自身の相談をされる方とのご縁も増えてきました。このCSという仕事でなければそのようなお客様とのご縁はありませんでした。自分自身で、自分のことと向き合っていくことの辛さを知り、その辛さを一緒になり追いかけていく。これは、今までに経験したことのない緊張感があります。その方とのやり取りを記録した履歴をみながら、その方が今、どういう風に過ごしているのだろう、とか、もしかしたらもう亡くなってしまって他の葬儀社で葬儀を終えてしまったかもしれない。ご連絡を「待つ」ことにとても緊張感を覚えるようになりました。

つい先日、ご相談いただいていた方ご本人がお亡くなりになったのですが、その息子さんから、「生前、母はどんな話をしていたんですか」と聞かれたので、お話をしてあげました。お母様はこんなことを言っていましたよ、と。
お母様の生前のご様子を知っているひとりとして、その姿を残された方々にお伝えできたことにとても感慨深い気持ちになりました。
責任感や緊張感を伴う仕事ですが、これからも何かのときには、常に覚えていてもらえる、頼れる存在でありたいですよね。

プランナーの土屋恵美

社員紹介

土屋 恵美

2016年入社。葬儀業界に携わり25年。リベントの中で最も長い葬儀経験を持つ。女性ならではの視点でのアドバイスがお客様から支持を受け、葬儀業界でまだ男性プランナーが9割以上を占める頃に唯一の女性プランナーとして第一線で活躍。 現在は、花葬儀でカスタマーサービスを担当し、後輩の育成にも力を注いでいる。

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